Estratégia

Fatores essenciais para escutar num mundo hiperconectado

O mundo digital vem criando mudanças importantes nas atitudes de clientes/consumidores. Cada vez mais as pessoas querem ser ouvidas e atendidas pelas empresas em suas necessidades e desejos específicos.

Então, como as organizações podem se empenhar para criar relações baseadas em círculos virtuosos de interação e comunicação com clientes, utilizando as novas tecnologias para ouvir melhor a voz dos seus clientes? Esta foi uma das questões do report “Listen! Engage! Be! open for innovation with information technology”, da Enterprise LSE & PA Consulting Group.

Abaixo, um resumo dos fatores essenciais, publicados pelo relatório, das oportunidades que a tecnologia apresenta para aperfeiçoar a escuta das organizações:

Confiabilidade é crucial
No mundo hiperconectado do século 21, ganhar confiança dos clientes é um requisito imprescindível. Como a escuta requer registrar e processar as informações dos clientes para manter um relacionamento contínuo, a organização deve garantir que é confiável. Tradicionalmente, as marcas têm sido um mecanismo importante para ganhar confiança, e não há motivos para acreditar que isso sofrerá mudanças radicais. Transparência também continua tão essencial quanto a marca.

Excelência operacional
A capacidade de escutar clientes de forma mais eficaz usando tecnologia requer excelência operacional. Isso significa automatizar partes do processo de coleta, gestão e processamento de dados do cliente, bem como orquestrar cuidadosamente a inferência obtida a partir desses dados. A excelência operacional também envolve incorporar todos os elementos na experiência do cliente e comunicar as informações geradas nos contatos ao resto da organização, para que o cliente seja atendido de forma integrada e útil, aumentando, assim, o grau de confiabilidade na organização.

Boa compreensão das necessidades e desejos dos clientes
Escutar o cliente não traz riscos se a organização for confiável e garantir que isso acontece com a benção do cliente. Cartões de fidelidade, por exemplo, oferecem uma fraca relação direta com o cliente e os dados coletados, em geral, servem mais para ganhar eficiência interna. Mas, o propósito de escutar clientes por meio da tecnologia deve ser mais abrangente do que esse. A ideia é obter uma boa compreensão do cliente e atender melhor suas expectativas, até para decidir quando adotar uma abordagem ativa (push) ou quando se conter e confiar nos inputs do próprio cliente (pull).

Responsividade no relacionamento
Ao ser responsiva na interação com os clientes, a empresa consegue ter uma compreensão mais afinada sobre seu cliente para melhorar sua experiência. Aqui, TI pode aumentar a capacidade de resposta da empresa. Então, mesmo que não receba respostas imediatas, o cliente vai ter respostas mais rápidas via tecnologia. E se a expectativa de espera do cliente for atendida, ambas as partes se beneficiam. Além disso, para este tipo de interação, o registro e o acompanhamento do progresso não só podem ser completamente automatizados, como também visíveis para o cliente.

Gerenciar expectativas no relacionamento
Um jeito direto de gerenciar as expectativas dos clientes é especificar cuidadosamente as características do produto. Por exemplo, ninguém vai contestar sobre um produto que estraga se a data da validade estava explícita na embalagem. De fato, relacionamentos contínuos envolvem um processo de entrega e aceitação, que demanda uma postura altamente adaptável, em qualquer fase do processo. A chave está em gerenciar cuidadosamente as expectativas do cliente e rever decisões de acordo com cada situação. O truque é implantar soluções de TI que ofereçam individualização nos relacionamentos contínuos por meio da automação.

Estabeleça experimentação e diálogo
Os desafios de inovar as formas como a organização envolve TI na escuta de clientes são imensos e a identificação de boas soluções exigirá experimentação e diálogo com os clientes. As possibilidades de errar são substanciais, mas, ao mesmo tempo, o estabelecimento de uma plataforma técnica e organizacional para a interação de mão dupla com o cliente pode oferecer grandes oportunidades para a inovação contínua. A ideia é iniciar com passos cuidadosos e pequenos, ajustar continuamente o serviço e ver o que acontece.

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