Capital Humano

Transformação centrada em pessoas

people-centeraComo efeito da era digital, as pessoas esperam cada vez mais serviço personalizado, soluções em tempo real e a capacidade de acessar o serviço/produto quando e como for mais conveniente para elas.

Empresas que quiserem atender a essas demandas hoje precisam oferecer valor agregado em todas as oportunidades por meio de interações altamente personalizadas e oportunas. Para isso, é preciso entender as pessoas e agir de uma forma mais profunda e imediata, oferecendo novos recursos impulsionados por análises avançadas (big data/people analytics). Só assim é possível gerar engajamento, satisfação e retenção.

Para Mel Ross, diretora da A2D, o fator-chave de sucesso da jornada digital é manter o negócio humanizado, centrado nas pessoas, em como elas pensam, como se comportam e as habilidades que possuem. “Suspeito que este talvez seja um dos fatores de sucesso da Amazon, que cada vez mais se destaca em termos de crescimento, progresso e sucesso no mercado mundial”, diz.

Ross ressalta que a transformação deve permanecer centrada nas pessoas do início ao fim e não começar com um foco em pessoas, em seguida, reverter para um conjunto de processos ou um projeto de tecnologia. “As empresas se perguntam: por que nossa mais nova tecnologia não desperta muito engajamento ou o comprometimento da força de trabalho e por isso nosso incrível novo produto não parece estar repercutindo nos clientes? Para mim, uma das coisas mais poderosas que a era digital nos deu é a oportunidade de nos aproximarmos das pessoas. De servir o indivíduo pelo nome, não pelo número. Este é o alicerce da Cultura e da Mudança”, destaca.

Do mesmo modo, Thimon de Jong, especialista em tendências digitais, aposta que é o comportamento que está impulsionando a mudança tecnológica e não o contrário. “Estamos à beira de mudanças de atitude fundamentais e as pessoas já começam a exigir uma abordagem mais personalizada (‘Você deveria me conhecer’). O bom é que nunca os tempos foram tão propícios para as organizações saberem sobre seu público-alvo, incluindo traços de personalidade e suas emoções”, diz.

Segundo os autores do livro B4B, estamos testemunhando uma evolução que parte de um mundo de negócios focado em aparatos e dispositivos de tecnologia cheios de recursos para um mundo focado em resultados esperados pelas pessoas que consomem essa tecnologia.

Como reafirma De Jong, a economia digital diz respeito a pessoas, portanto é imprudente focar unicamente na tecnologia. “Visar a tecnologia móvel em vez da mobilidade, por exemplo, significa não entender o ponto essencial da questão. O objetivo deve estar em como maximizar o potencial humano. No fundo, os desejos e necessidades das pessoas não mudam. Queremos nos conectar com outros seres humanos. E queremos ter significado em nossas vidas”, assegura.

Ou seja, o novo modelo com base no mundo digital e sua dinâmica — que consiste em um mix de padrões comportamentais, atitudes e inovações — diz respeito a entregar resultados para as pessoas. Em síntese, isso significa que são as necessidades das pessoas que vão direcionar os negócios.

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