Estratégia

Triunfo da experiência

iPAD BA experiência das pessoas tornou-se fundamental em uma paisagem digital em rápida evolução. O contato direto, benéfico e ricamente personalizado com o indivíduo nunca foi tão propício.

Hoje, as pessoas têm um grande apetite por experiências amigáveis ao usuário. A expectativa é de disponibilidade total e constante — onde quer que estejamos, acessos automatizados, pedidos em dois cliques, monitoramento da localização em tempo real, comunicação fluente e ininterrupta, etc.

De fato, o vigor da transformação digital se intensifica a cada ano, em todos os setores da economia. Segundo Brice Le Blévennec, CEO do Emakina Group, empresas tradicionais são cada vez mais desafiadas por uma nova geração de players, que armam organizações inspiradas por uma cultura baseada no compartilhamento. O que as faz muito mais flexíveis, mais abertas a questionar seus próprios modelos, dando-lhes uma grande vantagem estratégica sobre companhias mais tradicionais.

Para Le Blévennec, estrategicamente, grandes produtos e excelente serviço ao cliente não são mais suficientes para vencer. Ele ressalta que nunca o sucesso e o futuro dos negócios foram tão dependentes de se criar e cultivar experiências significativas.

O especialista em Digital Customer Experience, Brian Solis, do Altimeter Group, concorda que sem definir experiências, as marcas se tornam vítimas do que as pessoas sentem e compartilham. “Em um mundo no qual todo mundo está conectado à informação e uns com os outros, a experiência com as pessoas determinará a percepção da marca”, diz.

Conselhos precisam reconhecer essa evolução e estimular a organização a otimizar a receita por meio da satisfação das pessoas, promovendo contatos significativos e personalizados com elas. É preciso admitir que o cuidado e engajamento constante são necessários e isso requer consistência em todos os aspectos da apropriação da experiência das pessoas.

Trata-se de estabelecer um foco no foco do outro, o que requer o conhecimento do seu perfil — quem ele é e o que quer durante toda a experiência. Por isso, a coleta de dados precisos e ricos é imprescindível para compreender e aproveitar o terreno emocional dos indivíduos. Mas o diferencial se dará mesmo pelo o que se faz com os dados para acrescentar conveniência às pessoas, sejam clientes ou colaboradores.

Como diz Le Blévennec, a experiência precisa ser pessoal, culturalmente e contextualmente relevante e aspiracional. Assim, se a experiência for intrusiva, ela será rejeitada. Se ela melhorar o estilo de vida e o trabalho da pessoa, ela será bem-vinda. Nesse sentido, realizar uma “Arquitetura da Experiência” será essencial para o futuro dos negócios.

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